Sin importar el tipo de negocio que usted maneje debe saber que tratar con los consumidores puede convertirse en una ardua tarea, ya que sus expectativas positivas y negativas afectan de modo significativo la reputación de su marca.
Como es de esperarse, las situaciones difíciles entre empleado y cliente son muy comunes. Pero teniendo en cuenta las estrategias adecuadas para afrontarlas, es posible recobrar la credibilidad y confianza que su empresa transmite al público.
Consejos claves para afrontar inconvenientes entre empleado y cliente
La relación con los consumidores no siempre es amable y cordial. Contrario a lo que se suele afirmar en ocasiones ellos no tienen razón. Por eso, es ideal aprender a evadir situaciones de conflicto y lograr que se sientan satisfechos. Piense que el cliente más difícil que tuvo hoy podrá ser el más fiel en un futuro si le brinda el trato que merece.
Capacite a cada empleado para que aplique eficazmente estas técnicas que disiparán rápidamente los problemas con sus consumidores:
Escuche atentamente: es esencial demostrar al consumidor que su opinión es importante, escuche su reclamo con atención, ya que le servirá para brindarle una solución oportuna. No convierta el conflicto en un tema personal, identifique que necesita para sentirse conforme, priorice su bienestar y trate de llegar a un acuerdo que genere un beneficio mutuo.
Evite discusiones extensas: en lugar de envolverse en la discusión, enfóquese en identificar el origen del problema para ofrecer una solución adecuada. Dejarse llevar por la situación de conflicto no resolverá el inconveniente. Mantenga una conversación amena y calmada con el consumidor, no se exaspere e intente hacer la plática lo más corta posible.
No emplee respuestas predeterminadas: las respuestas predeterminadas ayudan a agilizar el proceso de atención a consultas o quejas, pero cuando se presenta una situación de crisis lo mejor es dejarlas de lado. Cada persona disgustada desea ser atendida de forma cercana, profesional y con interés en solucionar su inquietud sin olvidar las directrices de la empresa.
Ofrezca soluciones claras y rápidas: el empleado debe ser capaz de ofrecer soluciones rápidas aún cuando no sea la que el cliente espera. Este gesto demuestra la preparación de los agentes para lidiar con situaciones negativas. Recuerde que brindar un servicio efectivo puede lograr que el consumidor se vaya contento aunque no obtenga lo que quiere.
Muestre empatía: intentar ponerse en la situación del consumidor es una buena forma de lograr sinergia sin dejar de ser profesional. La idea es comprender el disgusto que siente dándole respuestas firmes sobre una solución precisa. De esta manera, el cliente se sentirá mucho más cómodo, confiado y dispuesto a conciliar para que ambas partes resulten beneficiadas.
Resalte aspectos positivos: está clave ayudará al empleado mantener la buena reputación de la empresa. Realce siempre los resultados alcanzados sin negar o disfrazar las fallas durante el proceso. Además, indique aquello que desea mejorar para evitar que una situación similar de conflicto se presente en el futuro.
Un negocio exitoso jamás debe darse por vencido cuando se presentan conflictos con los consumidores. Extrañamente, un cliente difícil que se mantiene exigiendo cada vez más al empleado también muestra signos de fidelidad y compromiso.
Además, tenga en cuenta que mantener a sus consumidores satisfechos podría generar 14 veces más ganancias a su negocio. ¡El buen servicio es la clave!
